一、儀容禮儀
1、發(fā)型：男士不宜頭發(fā)過長(zhǎng)，女士留長(zhǎng)發(fā)者可盤頭或扎馬尾;保持頭發(fā)潔凈、整齊，勤洗、勤剪、勤梳理；不建議染發(fā)和留怪異的發(fā)型。
2、臉部：保持面部清潔，女士可化淡妝。
3、口腔：保持口腔衛(wèi)生，口氣清新、無(wú)異味。
4、胡須：男士應(yīng)注意及時(shí)剃須，保持面容清爽。
5、指甲：勤剪指甲，保持與指尖齊平。
6、體味：勤洗漱、勤換衣，保持體味的清新。
7、服飾：穿戴整齊、干凈，不穿奇異服裝和背心、短褲、拖鞋上班。
二、儀表禮儀
（一）坐姿
1、從容就座，動(dòng)作輕而穩(wěn)。
2、就座時(shí)，不宜將座位坐滿，也不宜坐在邊上。
3、就座后，上身保持正直，頭部平正，雙肩自然放松。
4、男員工就座后，雙手放于膝上或扶手上，手心向下，雙腿分開，但不宜超過肩寬;手腳不要不停地抖動(dòng)。
5、女員工就座后，雙手交叉放于腿上，手心向下，雙腿并攏，小腿交叉向后或偏向一側(cè)，身裙裝時(shí)，先將裙子攏一下，注意裙子不被其它東西掛住。
6、需要和旁邊的人交談時(shí)，身體可稍轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/span>
7、離座站起時(shí)要穩(wěn)重，右腳后收半步，然后從容站起。
（二）站姿
1、抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展，雙目平視。
2、手臂自然下垂，女員工可將手臂交叉放于體前。
3、男員工站立時(shí)，雙腳宜并攏略呈“V“字型或分開與肩同寬。
4、女員工站立時(shí)，雙膝和腳跟靠緊，雙腳略呈“V“字型。
5、站立時(shí)，雙手不應(yīng)叉在腰間、放入口袋或抱臂胸前。
（三）行姿
1、行走時(shí)，上身正直、雙肩放松、雙臂自然擺動(dòng)、手不要放在口袋里。
2、行走時(shí)從容自然，男員工矯健、有力，女員工自然、優(yōu)雅。
3、行走時(shí)不宜左顧右盼，腳步沉重、聲響過大。
（四）蹲姿
1、查看較低位置的事物或拾取物品時(shí)，需要蹲下，不宜彎腰進(jìn)行。
2、下蹲時(shí)，兩腳前后交叉，前腳全腳著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起，上身直立，置重心干后腳之上。
3、下蹲時(shí)，女員工雙腿靠緊，如身著裙裝，應(yīng)把裙子攏一下再下蹲。
三、辦公室禮儀
（一）言行舉止
1、行走時(shí)，不跺地、不奔跑，快慢適中、行走自然。
2、出入辦公室時(shí)，開關(guān)門動(dòng)作要輕，不干擾他人辦公。
3．到他人辦公室溝通、請(qǐng)示、報(bào)告前，先輕輕敲門，得到允許后再進(jìn)入。
4、不在辦公室談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)事宜，不到其他辦公室隨意走動(dòng)閑聊。
5、保持安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不在辦公室內(nèi)喧嘩、高聲吵鬧。
6、辦公時(shí)間不瀏覽與工作無(wú)關(guān)的書籍、雜志、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)。
7、在辦公區(qū)遇來人時(shí)，應(yīng)站在側(cè)方，待其通過，需要時(shí)，應(yīng)親切問候或微笑點(diǎn)頭致意。
8、辦公時(shí)間遇來人在身邊駐足參觀時(shí)，需起立問候，如對(duì)方有問題咨詢，則需起立并禮貌的應(yīng)答。
（二）溝通交流
1、溝通
在辦公室與同事或來人溝通時(shí)要注意表達(dá)方式，尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的意見，屬于職責(zé)之內(nèi)的事，應(yīng)及時(shí)協(xié)凋處理。
2、接待
(1)辦公室來人時(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼。
(2)及時(shí)為來人提供茶水。
(3)禮貌地詢問對(duì)方的身份、來意，及時(shí)聯(lián)系、匯報(bào)，為對(duì)方解決問題。
(4)對(duì)方要找的人不在時(shí)，可留下其電話、地址以便告知。
四、電話禮儀
（一）拔打前準(zhǔn)備
1、準(zhǔn)備好通話時(shí)要用到的文件和相關(guān)資料，便于臨時(shí)查閱。
2、準(zhǔn)備好備忘錄，將需要向?qū)Ψ秸f明、詢問的內(nèi)容按順序作簡(jiǎn)要記錄，并逐一核對(duì)是否有遺漏。
3、準(zhǔn)備好記錄本，記錄對(duì)方通話要點(diǎn)。
4、查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤后開始撥打。
（二）拔打電話
1、撥打電話時(shí)，鈴聲響過三聲以上對(duì)方?jīng)]有摘機(jī)，應(yīng)掛斷電話，等幾分鐘后再拔打。
2、對(duì)方摘機(jī)后，先作禮貌地自我介紹說：”您好，陜西有色天宏瑞科硅材料有限責(zé)任公司…部門“。并證實(shí)一下對(duì)方的身份，如：“您好，請(qǐng)問是…公司…部門嗎？”
3、需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)對(duì)接線員說：“請(qǐng)轉(zhuǎn)…分機(jī)”，需要留言，可說：“對(duì)不起，麻煩您轉(zhuǎn)告…”：需要回電，應(yīng)留下自己的電話和姓名，撥錯(cuò)電話，應(yīng)說“電話打錯(cuò)了，對(duì)不起，打擾了”。
4、通話要簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、圍繞主題，通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方放下話筒后，再掛電話。
5、通話過程中電話掉線，應(yīng)立即重?fù)堋?/span>
（三）接聽電話
1、聽到鈴響，在電話鈴響三聲內(nèi)拿起話筒。
2、內(nèi)外分清，問好、主動(dòng)報(bào)名。
3、說話態(tài)度熱情、謙和、吐字清楚、語(yǔ)調(diào)平和、音量適中。
4、聽話認(rèn)真、應(yīng)答禮貌、禮告結(jié)束、輕掛電話。
（四）代接電話
接到同事電話，同事不在時(shí)，可回答：“對(duì)不起，…暫時(shí)不在，請(qǐng)問有什么事我可以代為轉(zhuǎn)告“，并記下對(duì)方的姓名和聯(lián)系方式。
（五）注意事項(xiàng)
1、接打電話要善始善終，重要內(nèi)容應(yīng)復(fù)述確認(rèn)。
2、注意通話應(yīng)對(duì)中的呼應(yīng)，養(yǎng)成一手接打電話一手記錄的好習(xí)慣。
3、接打手機(jī)時(shí)
(1.)手機(jī)鈴聲音量以不影響他人工作為宜。
(2.)手機(jī)鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。
(3.)手機(jī)鈴聲內(nèi)容文明。
(4.)開會(huì)或培訓(xùn)時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或設(shè)為震動(dòng)狀態(tài)。
4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
(1)“您好，這里是…公司…部門。”…接昕對(duì)外電話的統(tǒng)一用語(yǔ)
(2)“您好這里是…部門” …公司內(nèi)部電話統(tǒng)一語(yǔ)
(3)“請(qǐng)問您是哪里”或者“請(qǐng)問怎么稱呼您” …詢問來電者身份
(4)“請(qǐng)問您有什么事”或者“請(qǐng)問您找哪位” …詢問來電目的
(5)“清楚了”或者“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”“再見” …適用于電話接聽結(jié)束
五、交際禮儀
（一）介紹
1、介紹順序一般為：先賓后主、先女士后男士。
2、介紹時(shí)的態(tài)度要自然、友善、親切。
3、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，介紹時(shí)間的長(zhǎng)度合適。
4、介紹的內(nèi)容真實(shí)客觀。
5、介紹他人時(shí)應(yīng)起立，以示尊重和禮貌。
（二）握手
1、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好。
2、握手時(shí)間一股以1--3秒為宜。
3、握手力度合適，不可過緊地握手或只用手指部分接觸對(duì)方的手。
4、男士握手時(shí)不可戴手套握手。
5、多人同時(shí)握手時(shí)按順序進(jìn)行，不可交叉握手。
（三）交換名片
1、遞交名片
(1)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對(duì)方。
(2)尚不清楚對(duì)方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片。
(3)交換名片順序?yàn)椋骸毕荣e后主，先女士后男士”。
2、接拿名片
(1)揍受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方。
(2)收到名片后應(yīng)回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/span>
(3)同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。
(4)雙手或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一遍，以示尊重。
(5)接到的名片，應(yīng)放在名片夾或上衣口袋里。
（四）交談
1、談吐
(1)聲音適中、吐字清晰、盡量使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。
(2)談話時(shí)，注意不要隨意打斷對(duì)方，不要與之爭(zhēng)辯。
(3)交談時(shí)不可用手指點(diǎn)他人。
2、談話內(nèi)容
(1)講話內(nèi)容應(yīng)當(dāng)圍繞交談的主題。
(2)不談?wù)撋婕皞€(gè)人的隱私話題。
(3)公共場(chǎng)合下，避免談?wù)摬缓蠒r(shí)宜的話題。
六、接待禮儀
（一）接待原則
1、貫徹“接待無(wú)小事”的原則。
2、一般情況下，應(yīng)遵循“對(duì)等接待”的原則。
3、對(duì)待來賓一視同仁、熱情接待。
4、以禮相待，尊重來賓的風(fēng)俗和習(xí)慣。
5、條件允許時(shí)，盡可能地滿足來賓的要求。
（二）迎接
1、預(yù)約
(1)事先了解來賓的姓名、性別、年齡、職務(wù)、人數(shù)、來訪目的、興趣愛好等情況。
(2)配合公司負(fù)責(zé)接待的部門制定接待計(jì)劃和接待程序，安排有關(guān)活動(dòng)。
2、安排
(1)安排好交通工具，主動(dòng)前往等候。
(2)需要陪同時(shí)，陪同人員應(yīng)向來賓簡(jiǎn)要地介紹會(huì)議或活動(dòng)議程。
(3)接待場(chǎng)所要光線充足，色彩適度，溫度適宜。
(4)對(duì)待來賓真誠(chéng)友妤、落落大方。
（三）送行
1、來賓準(zhǔn)備告辭時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)表示歡迎再次光臨。
2、需要饋贈(zèng)時(shí)，應(yīng)考慮贈(zèng)品的適宜性。
3、提前為來賓辦理返回票證，并安排好交通工具。
4、對(duì)遠(yuǎn)道的賓客要派專人送站，必要時(shí)由相關(guān)人員親自相送。
七、會(huì)議禮儀
（一）會(huì)前準(zhǔn)備
1、事先了解雙方主要成員，按座次擺放人員名簽。
2、統(tǒng)一會(huì)場(chǎng)服務(wù)員服飾，穿戴整齊得體。
3、安排所有工作人員在會(huì)談開始后及時(shí)退出。
（二）參會(huì)禮節(jié)
1、穿戴整潔，提前到場(chǎng)，服從會(huì)議組織人員安排。
2、手機(jī)置于振動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)，有重要聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)到會(huì)場(chǎng)外接聽。
3、需要發(fā)言時(shí)，先舉手示意，得到許可后再進(jìn)行發(fā)言。
4、會(huì)場(chǎng)發(fā)言應(yīng)緊扣會(huì)議議題。
5、對(duì)方說錯(cuò)話時(shí)，不宜當(dāng)場(chǎng)更正或說過激的話語(yǔ)指正。
6、聽講態(tài)度誠(chéng)懇，神情專注，不打斷別人發(fā)言。
7、做好會(huì)議記錄。
（三）會(huì)后退場(chǎng)
1、會(huì)議結(jié)束時(shí)，按順序離場(chǎng)。
2、參加對(duì)方會(huì)議結(jié)束時(shí)，除向?qū)Ψ街轮x外，還應(yīng)向其接待人員表示感謝。
3、合理安排交通工具，負(fù)責(zé)與會(huì)者的接送。
八、宴請(qǐng)禮儀
（一）就座和離席
1、衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。
3、坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜。
4、用餐后，待主辦方離席后，其他賓客方可離席。
（二）餐桌禮儀
1、用餐時(shí)溫文而雅、從容安靜。
2、餐桌上要關(guān)心別人，招呼其用餐。
3、使用餐具盡可能不發(fā)出聲響。
4、小口進(jìn)食，食物未咽下前，不能再夾萊入口。
5、口內(nèi)有食物時(shí)，應(yīng)避免說話。
九、駕駛、乘坐車輛禮儀
（一）駕駛車輛
1、遵章守規(guī)，樹立“安全第一，服務(wù)第一”的思想。
2、儀表端莊，保持良好的精神面貌。
3、著裝整齊，服務(wù)熱情周到。
4、服從安排，聽從調(diào)度。
5、用語(yǔ)文明規(guī)范。
6、不與乘客閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題。
7、注意車輛清潔保養(yǎng)，愛惜車內(nèi)設(shè)施。
（二）乘坐車輛
1、上下轎車時(shí)，要井然有序，相互禮讓。
2、不在車上吸煙、吃喝、隨手亂扔?xùn)|西。
3、注意安全，不要將頭、手伸出車窗之外。
十、工程開工與竣工禮儀
（一）典禮籌備
1、確定出席人員名單，填發(fā)請(qǐng)柬。
(1)出席人員名單應(yīng)根據(jù)典禮實(shí)際情況確定。
(2)請(qǐng)柬應(yīng)提前三天送達(dá)出席人手中。
2、成立典禮籌備小組，安排來賓接待工作。
3、布置現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境
(1)工程典禮儀式的地點(diǎn)一般選在建設(shè)工地為宜。
(2)布置現(xiàn)場(chǎng)話筒、音響設(shè)備等。
（二）典禮流程和接待
1、典禮流程應(yīng)包括：致賀詞、致答詞等。
(1)致賀詞的賓客要有一定的代表性。
(2)致答詞一般應(yīng)由主辦單位的主要領(lǐng)導(dǎo)人致辭。
2、典禮儀式結(jié)束，可組織來賓參觀、座談。
3、安排必要的就餐。
（三）其它注意事項(xiàng)
1、參加典禮的員工服裝要統(tǒng)一，列隊(duì)要整齊。
2、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的布置應(yīng)遵循“從簡(jiǎn)、美觀“的原則。
3、注意會(huì)場(chǎng)氣氛的調(diào)節(jié)，避免出現(xiàn)冷場(chǎng)。
（一）職業(yè)規(guī)范
1、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。在企業(yè)利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)人利益服從企業(yè)利益。
2、對(duì)工作負(fù)責(zé)。工作中實(shí)事求是，不欺上瞞下，不在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的事，不從事影響本職工作和企業(yè)利益的任何活動(dòng)。
3、團(tuán)結(jié)協(xié)作。同事間以誠(chéng)相待，團(tuán)結(jié)友愛，相互尊重；工作中精誠(chéng)合作，不推諉扯皮，不推過攬功。
4、保守秘密。嚴(yán)格保守企業(yè)的秘密。
（二）品行規(guī)范
1、不打聽和傳播他人隱私。
2、不制造和傳播小道消息。
3、不詆毀和誣告他人。
4、不挑撥是非。
（三）公德規(guī)范
1、不酗酒滋事、打架斗毆。
2、不隨地吐痰、亂扔雜韌，自覺維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生。
3、不損壞公物和公共設(shè)施。
4、不制造影響他人工作和休息的噪音。
高級(jí)管理人員行為規(guī)范
1.嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范總則》。
2.科學(xué)決策，不輕率拍板。
3.恪盡職守，不濫用職權(quán)。
4.廉潔奉公，不以權(quán)謀私。
5.體恤下屬，不強(qiáng)人所難。
6.乎易近人，不擺架子。
7.處事公正，曲直分明。
8.與時(shí)俱進(jìn)，不因循守舊。
中層管理人員行為規(guī)范
1.嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范總則》。
2.遵紀(jì)守法：嚴(yán)格遵守黨的紀(jì)律和國(guó)家的法律、法規(guī)、政策和公司規(guī)章制度。
3.注重操守：遵守社會(huì)公德，恪守職業(yè)道德，弘揚(yáng)家庭美德。
4.勤奮工作：盡職盡責(zé)，努力工作，誠(chéng)實(shí)守信、廉潔奉公，嚴(yán)禁濫用職權(quán)，假公濟(jì)私。
5.忠于企業(yè)：認(rèn)同并踐行公司核心文化觀、價(jià)值觀，不得有損害公司利益和形象的行為。
6.執(zhí)行力強(qiáng)：服從領(lǐng)導(dǎo)，注重工作落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行公司決議、決定、規(guī)章制度和上級(jí)指令，確保政令暢通。
7.團(tuán)結(jié)協(xié)作：顧全大局，維護(hù)公司整體利益，嚴(yán)禁推諉扯皮、撥再是非和拉幫結(jié)派行為。
8.保守秘密：嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不該看的不看，不該問的不問，不該傳的不傳，嚴(yán)禁泄漏公司商業(yè)和技術(shù)秘密。
一般管理人員行為規(guī)范
1.嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范總則》。
2.每天上班前，主動(dòng)打掃辦公室衛(wèi)生。
3.揍待前來辦事的人員要態(tài)度和藹、熱情、有禮貌，做到首問負(fù)責(zé)。
4.上級(jí)做出決定前，可以各抒己見，上級(jí)做出決定后，必須堅(jiān)決服從。
5.離開原崗位時(shí)，必須按規(guī)定交接工作。
6.進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)保護(hù)用品穿戴規(guī)定。
7.不準(zhǔn)將閑雜人員（包括親友）帶入廠區(qū)。
8.不在辦公區(qū)大聲喧嘩，不發(fā)出怪異的聲音，不穿拖鞋上班。
技術(shù)人員行為規(guī)范
1.嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范總則》。
2.在技術(shù)問題上敢于堅(jiān)持真理、糾正錯(cuò)誤，對(duì)技術(shù)問題發(fā)表見解觀點(diǎn)鮮明。
3.不剽竊和抄襲他人技術(shù)成果。
4.不將企業(yè)的技術(shù)資料和技術(shù)設(shè)備據(jù)為己有，不向同事封鎖應(yīng)該共享的技術(shù)資料和技術(shù)設(shè)備。
5.幣把自己的技術(shù)專長(zhǎng)當(dāng)作向企業(yè)索取個(gè)人利益的籌碼。
6.不利用企業(yè)的技術(shù)或技術(shù)設(shè)備為其它企業(yè)或個(gè)人服務(wù)。
7.不泄露和出賣企業(yè)技術(shù)機(jī)密。
操作（服務(wù)）人員行為規(guī)范
1.嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范總則》。
2.不遲到，不早退，不睡崗，不脫崗，不消極怠工。
3.進(jìn)入工作場(chǎng)所，按規(guī)定穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用品，女員工必須將頭發(fā)扎于工作帽內(nèi)。出入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，必須沿安全通道行走。
4.連續(xù)作業(yè)的人員，就餐時(shí)應(yīng)留人值班。
5.發(fā)現(xiàn)工作中的問題要及時(shí)處理。
6.嚴(yán)格遵守交接班制度。
7.上下班前必須對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清掃和整理，撤落的物品要及時(shí)回收。
8.對(duì)待參觀訪問的客人，要有禮貌，當(dāng)客人詢問的內(nèi)容涉及企業(yè)秘密時(shí)，要婉言回絕。
涉外人員行為規(guī)范
1.嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范總則》。
2.尊重客人的個(gè)人信仰和所在地區(qū)或國(guó)家的習(xí)俗。
3.保守企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，不私自向他人解釋業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)情況。
4.不將贈(zèng)與企業(yè)的禮品、賞金或任何有價(jià)物品據(jù)為己有。
5.對(duì)客人的抱怨、投訴，應(yīng)積極采取措施，及時(shí)予以解決。
